“Turismo in Liguria e non hai ancora visto niente!” Troppo facile iniziare un post così ricordando le scene comiche della “famosa torta di riso…Finita”!

Diciamo che in Liguria, qualche passo avanti sull’ospitalità dobbiamo ancora farlo… Ma il problema è solo Ligure? decisamente no!

Leggo spesso delle difficoltà che incontrano gli alberghi in Italia, sento di molti ristoranti, B&B, stabilimenti balneari, che hanno problemi non da poco ad andare avanti nel loro business.

Credo ci sia un filo rosso che lega tutte queste difficoltà, quale? ci arrivo tra pochissimo.

Quando parlo con questi esercenti, molte volte amici, vedi che danno l’anima per le loro attività, passano 15 ore al giorno facendosi un mazzo tanto, ma non riescono a trovare il bandolo della matassa.

E la colpa di chi è? Qual’è il filo rosso? Arrivo subito alla risposta…

La colpa viene individuata subito nelle varie difficoltà ogettive: le troppe tasse, la burocrazia, i competitor, la crisi… tutto vero, verissimo, soprattutto in una città come Genova, che ha patito moltissimo la crisi economica, molto più di molte città del nord e non solo.

Ma qual’è il vero filo rosso che attraversa tutti i comparti legati a vario titolo al turismo, soprattutto, in Liguria? Io l’ho individuata in un modo di pensare vecchio, un modo di ragionare un poco sorpassato, senza slanci e senza innovazione.

Questo è un problema? si è un problema enorme. che potrebbe addirittura cancellare la Liguria dall’essere un itinerario interessante per i turisti.

Perche? Molto semplice basta conoscere la matematica.

Nel 2018 – 2020 cambieranno gli attori del turismo, inizieranno a spendere quei ragazzi, che non sono solo nativi digitali, ma saranno una generazione veloce… veloce e mobile (letta di mobilità e di uso del mobile).

Io adesso amo viaggiare, incontrare persone, avere un portiere d’albergo che sia gentile e una receptionist molto preparata, mi piace fare una chiacchera e capire come è il mondo che andrò a visitare, ma spesso se mi consiglia un posto, lo verifico su tripadvisor…

Bene i ragazzi che nel 2020 spenderanno sono una generazione che pensa come tripadvisor, che prenota solo su booking e cerca su airb&b, che usa moltissimo le app e vive con il cellulare come io vivevo con il pallone.

Ospitalità

Nell’ambito dell’ospitalità quindi bisogna cambiare e scagliarsi contro booking, airbnb, tripadvisor, non è la soluzione, anche se in certi casi, come detto, è la conseguenza delle condizioni in cui versano le aziende dell’ospitalità. Aziende che chiudono, alberghi che falliscono, B&B che non sopravvivono.

In altri però è una comodità… si lo so, molti mi odieranno, dicendo che non capisco! e invece lo dico proprio perchè capisco, perchè ho fallito anch’io con un’impresa e ho fallito per gli stessi motivi per cui falliscono molte imprese: non cambiare!

Ma la soluzione c’è! la soluzione è lì più vicina e semplice (non facile) di quello che uno pensa! Quale? ancora un po di pazienza, solo per capire cosa accade al mondo dell’ospitalità.

Come potrà sopravvivere l’ospitalità in Liguria e in Italia? Con una forte dose di cambiamento di approccio, offrendo molti più servizi, dando valore ai clienti e investendo in innovazione, non solo tecnologica (ma anche), di proposte di soluzione. Come? ora ci arrivo…

Gli alberghi sono alle prese con la concorrenza internazionale, con l’adeguamento degli standard, con booking che abbassa terribilmente le tariffe, con airbnb che abilita la vendita in nero di stanze e appartamenti, con tripadvisor che permette recensioni false (stimate nel 8%… quindi a mio avviso, non abilitanti).

Poi ci sono le tasse, i balzelli (v. la tassa di soggiorno per i turisti introdotta dalla città metropolitana di Genova), la gestione, il personale e i relativi costi elevati, la manutenzione degli stabili e via discorrendo.

e tu ci parli di servizi a valore? che booking e compagnia non hanno colpe?

Un dato airbnb ha stanze in 34000 città e 190 paesi, con ben più di 1 milione di annunci in tutto il mondo! possiamo fermare un meccanismo così forte? Direi che non è facilissimo!

Bene! finalmente vediamo come un hotel, un B&B un albergo a prepararsi e cercare di vincere sul mercato! Quindi come fare a superare i problemi economici di oggi pensando ad attrezzarsi per i prossimi anni?

La ricetta è semplice: dare maggiore valore agli ospiti.

Dare valore agli ospiti significa dare maggiori servizi, maggiori informazioni, gestire con più cura i rapporti diretti ed indiretti.

Quindi significa investire soldi? si certamente, ma significa anche vincere con le idee e con quello che offre il mercato oggi che ci permette anche di prepararci per il futuro…

Il problema spesso è proprio avere idee e avere il tempo e la forza per portarle avanti. Bisognerebbe avere la capacità di comprendere che è giusto iniziare a cambiare quando le cose vanno bene, non quando vanno male… perchè in questo modo mettiamo le basi per il futuro.

Ma parliamo di cosa il comparto dell’ospitalità, quello a mio avviso che subirà il più grande cambiamento nei prossimi anni.

cosa dovrebbe fare? su quali servizi dovrebbe puntare? Non è facile dirlo, ma sicuramente su alcune cose dobbiamo necessariamente convenire… dobbiamo convenire che le room directory cresceranno in modo molto importante, e non sarà facile fermare questo cambiamento a forza di leggi locali.

Inoltre sta crescendo una forma di turismo del baratto, questo si non controllabile… airb&b come detto ha milioni di camere in tutto il mondo, sarà chiaro che il brand del nostro piccolo albergo, il nostro b&b potranno poco.

Quindi se anche noi ci mettiamo su booking, otterremo che tra qualche anno, ci controlleranno completamente, in quanto la forza delle OTA, sta crescendo a dismisura.

Ma come faccio io con il mio piccolo B&B, il mio hotel 3 stelle, che devo pagare le tasse, avere a che fare con l’igiene Httc e tutti i controlli possibili a non iscrivermi a una directory?

Domanda lecita e intelligente (dato che mi leggi non puoi che essere molto intelligente ;))))) … ecco cosa si dovrebbe fare (ovviamente secondo me)

• mettersi in rete tra più operatori che offrono servizi simili ai miei
• mettersi in rete con operatori che offrono servizi complementari ai miei
• definire una politica di offerta e di prezzo
• stabilire standard di qualità da rispettare
• dare servizi di valore ai clienti che arrivano nelle nostre strutture ricettive
• definire una strategia di marketing degna di questo nome

Adesso indaghiamo un poco questi punti…

mettersi in rete tra più operatori che offrono servizi simili ai miei

Difficilissimo in Italia, in Liguria impossibile… questo a mio avviso è uno dei principali motivi di fallimento delle imprese turistiche in italia e non: imprese piccole, piccolissime, senza possibilità di gestire finanze e senza forza per creare idee. Ma anche senza spingersi troppo in là con voli pindarici e cose “strabilianti” come consorzi, associazioni di imprese, etc. In molte situazioni basterebbe offrire camere e servizi in modo unificato. Se più operatori si mettono insieme, possono avere una massa critica superiore, organizzare e ottimizzare le assegnazioni delle stanze, gestire al meglio le chiusure, per non parlare degli investimenti in pubblicità che potrebbero essere unificati e quindi proporzionalmente più efficaci, gli esempi potrebbero essere infiniti.

mettersi in rete con operatori che offrono servizi complementari ai miei

Soprattutto per i piccoli esercenti, piccoli hotel, B&B etc, offrire servizi aggiuntivi è un plus importante. Allora perchè non selezionare nel proprio territorio operatori che offrono servizi interessanti e in linea con i propri clienti. Facile dire che per un B&B in una località turistica, offrire ombrellone e sdraio ai propri clienti, è sicuramente interessante, oppure offrire corsi di sub o giri in barca. Affittare biciclette e via discorrendo… Sembra banale, ma non lo è affatto perché tutto questo andrebbe studiato e gestito.

definire una politica di prodotto e di prezzo

Questo non è facile, soprattutto per i piccoli imprenditori, che spesso si devono occupare di tutto e sono alle prese con la pressante quotidianità. Inoltre, anche se difficile, non bisogna cadere nello sconto a tutti i costi, anche se non si è su booking, anzi, proprio perchè non si vorrebbe stare su booking.

Prodotto e prezzo,  sono due delle famose 4P del marketing… è fondamentale decidere se vogliamo che nel nostro B&B vengano giovani ventenni o famiglie con figli o persone in pensione… solo per questo sarebbe necessario un corso a parte.

Questo è il tema, preparazione e possibilità di sviluppare nuove idee. Questo tema lo riprenderemo in successivi post… credo che sia qui il vero nocciolo della questione.

stabilire standard di qualità da rispettare

Una volta che abbiamo definito un prezzo per le nostre camere e il tipo di prodotto offerto, e una volta stabilite le relazioni con competitor e non, dobbiamo porre le basi affinchè vi siano standard nell’ospitalità della nostra impresa e nelle altre che rispecchino il livello e il target scelto.

Se ci rivolgiamo a famiglie giovani con bambini, nel nostro albergo dovremmo avere tutte quelle facilitazioni che servono a semplificare la vita ai nostri ospiti, ma non possiamo poi suggerire ristoranti di altissima classe o mal frequentati.

dare servizi di valore ai clienti che arrivano nelle nostre strutture ricettive

Qui ci rifacciamo al punto del prodotto, per dare servizi a valore servono idee chiare, capacità manageriale e un po di follia per sperimentare e capire.

I servizi a valore sono già quelli offerti dai nostri partner, ma un albergo può offrire servizi specifici per i propri ospiti, proprio in relazione al nostro target.

Per una famiglia con bambini, potrebbe essere utile indicare quei luoghi facili da accedere con passeggino, a un target di giovani offrire il checkIn usando una app e così via, gli esempi possono essere migliaia, e ognuno potrebbe funzionare o meno, ma prima di investire in tecnologie o in acquisti specifici, bisogna fare un vero e proprio piano di marketing.

definire una strategia di marketing degna di questo nome

Eccoci al punto focale, quello definitivo! Tutti i punti elencati qui sopra, sono tutti punti che sono necessari per fare un vero piano di marketing.

Però per fare un piano di marketing servono competenze, esperienze e tempo. Competenze manageriali che non tutti gli operatori del mercato hanno, esperienze nel marketing e il tempo da dedicare a questa attività… tempo che in pochissimi hanno.

Ecco il nocciolo della questione!

Moltissimi operatori, hanno idee, ma non sempre capacità manageriali per metterli in pratica. Servono competenze esterne che spesso costano.

Ma non scoraggiamoci, innanzi tutto esistono competenze sul mercato che possono aiutare e i cui costi sono molto inferiori a quelli che uno può pensare, secondariamente se abbiamo creato relazioni e partnership, i costi possono divisi tra varie imprese abbassando il costo procapite.

In ultimo la politica potrebbe agevolare questi processi, magari condividendo le linee generali con il piano di marketing della destinazione e creando agevolazioni per gruppi di aziende e per agevolare l’impresa di nuove idee, mettendo l’amministrazione al servizio delle imprese che investono.

A presto