Relazione diretta con clienti OTA: si può fare (etico e legale)

Disintermediazione turistica, ma fatta bene: ecco la guida che finalmente dice le cose come stanno, senza miracoli né scorciatoie.

 

 

Puoi costruire una relazione diretta con i clienti OTA senza violare le regole. Scopri come farlo in modo etico e legale.

 

Molti albergatori e gestori di strutture ricettive vivono le OTA come un male necessario.

Portano visibilità, certo, ma a caro prezzo: margini ridotti, clienti sempre più “di passaggio” e pochissimo controllo sulla relazione.

Ma siamo sicuri che non si possa fare nulla?

In realtà, esistono strategie concrete, legittime ed etiche per avviare una relazione diretta con i clienti OTA, senza violare i contratti, senza rischi e senza trucchi.

In questo estratto vedremo cosa si può fare davvero, dove passa il confine tra legale e illegale, tra opportunità e scorrettezza.

Soprattutto, scopriremo che non è necessario barare: serve piuttosto un cambio di mentalità, un approccio più intelligente, umano e strutturato.

Chi prenota tramite OTA è comunque un nostro ospite. E ogni ospite, se accolto bene, può tornare.

Ma dobbiamo smettere di aspettare che accada da solo.

 

 

🧱 PARTE 2 – COME USARE LE OTA PER CREARE CLIENTI FEDELI

 

Costruire relazione diretta con clienti OTA: tra etica, marketing e buon senso

 

Articolo a cura di Riccardo Grassi! 

CEO di Mare Consulting – Strategia, marketing e turismo Consulente, formatore, imprenditore. esperto di digital marketing, SEO e strategie di disintermediazione per il turismo. Fondatore di Mare Consulting e autore del libro “Disintermediare sul serio”.

Da oltre vent’anni lavoro tra marketing, CRM e turismo, con un approccio che unisce visione strategica e operatività concreta.
Ho guidato team in grandi aziende, sviluppato progetti digitali per il turismo e fondato realtà imprenditoriali nel mondo della consulenza, dell’ospitalità e degli eventi.

Credo in un marketing che fa crescere le imprese, non i like. E in un turismo che torna ad avere al centro chi lo vive e chi lo costruisce, ogni giorno.

Scopri di più su riccardo-grassi.com.

 

Cosa troverai nell’articolo

• Perché si può fare e si deve fare!
• Non è un inganno, è una strategia (umana e intelligente)
• Cosa non si può fare (e perché evitarlo)
• Cosa invece puoi fare (da subito)
• Fatti scegliere di nuovo: il vero obiettivo

 

Perché si può fare e si deve fare!

 

Molti albergatori pensano che costruire una relazione diretta con i clienti che arrivano tramite OTA sia vietato, pericoloso o comunque ai limiti della legalità.

È una convinzione diffusa, spesso alimentata dal timore di sanzioni o penalizzazioni da parte delle piattaforme. Ma questa convinzione è, nella maggior parte dei casi, infondata.

La verità è che si può fare. Anzi, si deve fare, se vogliamo ridurre la dipendenza dalle intermediazioni e tornare ad avere il controllo del nostro business.

 

Tutte le OTA, da Booking a Expedia, vietano pratiche specifiche:

 

• non si possono contattare i clienti prima della prenotazione,
• non si può offrire un prezzo più basso su altri canali online,
• non si possono usare i dati ottenuti tramite loro per campagne pubblicitarie dirette.

 

Ma niente, davvero niente, impedisce di instaurare un rapporto diretto dopo il soggiorno. Se un ospite ha soggiornato nella tua struttura, è tuo ospite.

Puoi scrivergli, puoi ringraziarlo, puoi invitarlo a tornare, anzi lo devi fare!

 

La chiave è distinguere tra ciò che è scorretto e ciò che è strategico. Non si tratta di “soffiare” i clienti alle OTA, ma di trasformare ogni cliente in un contatto futuro, in modo naturale e rispettoso.

Nessuna legge vieta di consegnare un biglietto da visita al check-out, di proporre l’iscrizione a una newsletter, o di inviare, con garbo ed eleganza, un’email di ringraziamento al tuo ospite.

 

Il valore vero di ogni prenotazione non è solo nel soggiorno in sé, ma nella possibilità di costruire un legame duraturo. E se non sei tu a iniziare il dialogo, non aspettarti che lo faccia qualcun altro al posto tuo!

 

Non è un inganno, è una strategia (umana e intelligente)

 

Quando si parla di relazione diretta con i clienti OTA, il rischio è che qualcuno pensi a scorciatoie, trucchetti o forzature. In realtà non si tratta di ingannare nessuno, ma di mettere al centro l’elemento più trascurato del turismo digitale: la relazione umana.

La maggior parte degli albergatori ha già tutto ciò che serve per iniziare: un buon senso dell’ospitalità, il contatto diretto con gli ospiti, e la capacità di lasciare un’impressione positiva. È su questo che dobbiamo costruire.

 

Il soggiorno è il momento perfetto per seminare relazioni future.

Non c’è bisogno di forzare la mano, ma solo di cogliere l’occasione. Ogni piccolo gesto a colazione, un consiglio sincero sui ristoranti di zona, un saluto caloroso al momento del check-out, un momento di ascolto, sono situazioni perfette per preparare il terreno per far crescere una “realazione”.

Da lì, chiedere il consenso per restare in contatto non è solo legittimo: è naturale, proprio come faresti con un amico.

Ed è proprio il consenso la chiave di tutto. Se un cliente ti autorizza a scrivergli, non stai più parlando con un “utente OTA”: stai parlando con un tuo contatto diretto con cui hai costruito una relazione di fiducia e valore.

 

Questa non è una zona grigia. È marketing intelligente. È CRM vero e fatto bene (per chi avesse letto il mio libro sul CRM è quello che fa Gino il salumiere). Non serve tecnologia avanzata, né software complicati: serve metodo. Serve la volontà di non sprecare relazioni.

 

Ogni ospite che se ne va senza un contatto, senza un ringraziamento, senza un’opportunità di rimanere in connessione, è un’occasione mancata. E ogni occasione mancata si traduce in continua dipendenza dalle OTA: come se fossimo i gestori di una struttura di booking e non gli imprenditori del proprio brand.

 

Il cambiamento inizia dalla consapevolezza che si può agire. Eticamente, legalmente, umanamente. Senza inganni. Ma con visione, intenzione e rispetto per l’unico vero motore del nostro lavoro: il cliente.

 

Cosa non si può fare (e perché evitarlo)

 

Parlare di relazione diretta con i clienti OTA non significa fare finta che le regole non esistano.

Esistono, e vanno rispettate!

Alcune azioni, sebbene tentino di “recuperare il cliente”, sono scorrette, controproducenti e a volte anche illegali. Conoscerle è il primo passo per evitarle con consapevolezza e costruire invece strategie sostenibili e pulite.

 

Non si può, ad esempio, contattare un cliente prima della prenotazione tramite canali esterni. Non si può inviare email promozionali usando i dati ricevuti attraverso Booking.com o altri portali.

Non si possono offrire sconti “in privato”  o peggio per far cancellare una prenotazione già confermata. Sono pratiche che violano i termini contrattuali e possono portare alla sospensione o esclusione dalle piattaforme.

Peggio ancora: danneggiano la reputazione della struttura e, in caso di segnalazione, espongono a rischi legali concreti.

 

È sbagliato anche forzare il contatto: chiedere il numero di telefono “per motivi organizzativi” e poi usarlo per fare promozione, ad esempio, è una violazione del GDPR.

 

Non basta avere un dato registrato su un DataBase o da qualunque parte si possa trovare, serve il consenso esplicito e documentato per usarlo a fini commerciali.

Questa regola non è una scocciatura: è una garanzia. Protegge il cliente, ma anche noi, da scivoloni che possono costare cari.

 

Infine, non bisogna dimenticare che le OTA osservano. Il modo in cui gestiamo il contatto con l’ospite, anche durante il soggiorno, può essere segnalato.

Meglio evitare battute del tipo “la prossima volta chiama direttamente” sopratutto se dette con tono inopportuno o senza contesto. Il confine tra suggerimento e pressione è sottile e a volte il cliente può leggerlo nel modo sbagliato.

 

La disintermediazione vera nasce dal valore, non dal raggiro. È questo il punto: se vogliamo relazioni dirette, dobbiamo meritarle.

Con attenzione cura e un pizzico di strategia, per farlo nel modo giusto e conquistare la fiducia dei nostri ospiti.

 

Cosa invece puoi fare (da subito)

 

La buona notizia è che esistono molte azioni concrete che puoi iniziare a mettere in pratica da subito, senza violare alcuna regola e nel pieno rispetto della privacy e dei contratti con le OTA.

Il primo passo è accogliere ogni cliente OTA come se fosse un potenziale cliente diretto al quale devi far percepire il valore del tuo brand e farlo ricordare. Durante il soggiorno, offri esperienze memorabili, cura il servizio in modo personalizzato, crea piccoli momenti di relazione autentica. È lì che si gettano le basi per un legame futuro.

 

Al momento del check-out, puoi proporre in modo naturale l’iscrizione alla tua newsletter, magari offrendo un piccolo incentivo: uno sconto per un futuro soggiorno, una guida gratuita del territorio, un contenuto esclusivo.

Se usi un CRM o anche solo un modulo di contatto come quelli offerti da Mare Consulting o qualsiasi altro modulo online, puoi raccogliere i dati del cliente e il consenso ad essere contattato, in modo tracciabile e trasparente.

Nessuna piattaforma OTA potrà contestare questo approccio: è il cliente a scegliere di restare in contatto con te.

 

Puoi anche inserire nella camera un biglietto discreto con i tuoi contatti diretti e un messaggio che invita a tornare. Oppure inviare, dopo il soggiorno, un’email di ringraziamento con la proposta di lasciare una recensione e – se appropriato – un link per iscriversi alle comunicazioni.

Tutto questo è perfettamente lecito, se fatto con garbo e trasparenza.

 

Infine, cura i tuoi canali diretti. Se il cliente incuriosito da te ti cerca online, deve trovarti facilmente.

Il tuo sito deve essere aggiornato, veloce, ben posizionato.

 

Le recensioni devono parlare bene di te. E i tuoi contenuti devono raccontare chi sei, meglio di qualsiasi scheda OTA. Troppe volte si vedono siti di alberghi fatti copia e incolla, che non danno nessun valore al cliente. È in questi dettagli che si costruisce la vera disintermediazione: non con forzature, ma con scelte intelligenti e quotidiane.

 

Fatti scegliere di nuovo: il vero obiettivo

 

Il punto non è portare via i clienti alle OTA. Il punto è far sì che, la prossima volta, non abbiano bisogno di passare da lì.

Se ci scelgono una volta, bene. Se tornano e ci contattano direttamente, meglio.

 

Il vero obiettivo della disintermediazione non è sabotare un sistema, ma costruire un’alternativa solida, umana, profittevole.

E questa alternativa inizia con la capacità di farsi ricordare, e poi farsi riscegliere.

 

Per ottenere questo risultato servono tre cose:

• visibilità
• relazione
• continuità

La visibilità ti permette di essere trovato facilmente fuori dalle OTA.

La relazione ti consente di entrare nella memoria emotiva del cliente.

La continuità trasforma una prenotazione in un rapporto.

 

Nessuna di queste tre si ottiene per caso o per fortuna. Tutte richiedono intenzione, azione e metodo.

E tutte iniziano nel momento in cui il cliente è ospite da te, nel momento in cui varca la “porta” della tua struttura, non dopo.

 

Investire nella relazione significa scrivere un’email dopo il soggiorno, chiedere un feedback sincero, magari anche ringraziare con una sorpresa.

Significa restare presenti nella mente del cliente, con una newsletter ben fatta, con contenuti utili, con aggiornamenti su eventi o novità. Significa smettere di essere passivi e iniziare a coltivare una community. Anche piccola. Anche imperfetta. Ma tua.

 

Quando un cliente torna e prenota sul tuo sito, o ti scrive su WhatsApp per chiederti informazioni, o ti chiama direttamente, hai vinto! hai raggiunto lo scopo più importante: essere memorabile.

 

Hai creato valore che resta

Ovviamente non sarà sempre possibile, questo è certo.

Ma ogni volta che succede, è un passo in avanti. Un mattone in più nella costruzione di un business più autonomo, più sostenibile, più libero.

 

Disintermediare non è eliminare le OTA. È rendere ogni prenotazione il punto di partenza di una storia. Che magari continua. E magari, la prossima volta, inizia direttamente da te.

 

 

 

 

Linkipedia (link utili)

• Termini e condizioni per strutture partner su Booking.com
  Le regole ufficiali per le strutture ricettive che utilizzano il portale Booking. Utile per comprendere cosa è permesso e cosa no.

 

• Guida al consenso nel marketing – Garante Privacy
  Un riferimento essenziale per sapere come raccogliere e trattare i dati dei clienti in modo conforme al GDPR.

 

• Cos’è un CRM e come aiuta a fidelizzare i clienti – HubSpot
  Una panoramica semplice e completa su come un CRM può migliorare la relazione con il cliente e la fidelizzazione.