Come ottenere la customer satisfaction attraverso il lavoro del Customer Care gli errori più comuni da evitare!
“It’s all about the customer”, recitava lo slogan di uno dei maggiori vendor di sistemi CRM*.
Vero, verissimo: mettere al centro del proprio business il cliente, conoscerlo, predire le sue richieste, essere flessibili nel prestare i propri servizi.
Tutto questo è ormai un obbligo, un “must” per usare lo slang tutto aziendale (skill, smart, cool, …).
Personalmente ci credo profondamente, tanto da aver sviluppato la mia carriera nel mondo del CRM: credo nel fatto che ogni cliente debba essere considerato diversamente dagli altri, che ci si debba preoccupare della sua soddisfazione, fare del cliente un cliente fedele!
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MA? Ma facciamo attenzione: quando un cliente è soddisfatto?
Quando un cliente è REALMENTE soddisfatto?
Qualche consulente navigato direbbe: MAI, ed in parte avrebbe ragione.
Definire quando il cliente sia realmente soddisfatto è molto difficile (impossibile?).
Alcuni clienti sembrano soddisfatti, entusiasti: si fanno steering committee in cui vengono tessute le lodi del fornitore, salvo poi interrompere il contratto al primo rinnovo.
Altri che trovano in ogni minima anomalia, in ogni singolo problema IL problema e minacciano di cambiare fornitore ogni qualvolta si presenta l’occasione, si potrebbero citare migliaia, milioni di esempi.
Quindi definire la customer satisfaction è molto arduo, per farlo si possono ovviamente trovare KPI adatti a misurarla e vi sono fior di ricerche a riguardo.
Ma nella realtà, quella vissuta day by day, capire quando un cliente sia soddisfatto non è affatto semplice.
Customer satisfacion: errori comuni da evitare nella
Definite queste difficoltà vediamo cosa non bisogna fare e quali errori comuni sono da evitare.
L’errore piu’ frequente che si riscontra nei Call Center o nei Technical Support è che si scambia l’esigenza di soddisfare il cliente con la necessita’ di accontentare ogni suo desiderio e correre a ogni sua pressione.
Il supporto tecnico deve prevedere non tanto norme rigide nel gestire i processi di risoluzione, piuttosto norme chiare di intervento per il cliente e… trasparenza.
Un cliente soddisfatto è un cliente che non si sente preso in giro, che sa che i propri problemi sono affrontati seriamente che puo’ monitorare lo stato della soluzione in ogni istante lui lo desideri.
Non sono troppo importanti le tecnologie coinvolte, si possono utilizzare sofisticatissimi sistemi di tracking via web o una futuristica connessione neurotrasmittente o una piu’ prosaica risposta a una mail al cliente.
l’obiettivo è risolvere il problema al cliente: questa è la customer satisfaction.
Allora tutto semplice, per niente!
Il supporto tecnico o il customer care sono aree strategiche, e come tali, sempre più assumono importanza.
Possono essere utilizzati come strumento sensoriale per ascoltare il cliente, come terminale del processo di vendita, come metodo per allungare la profittabilità del cliente.
Infatti il Customer Care è sottoposto a grandi pressioni da parte della forza vendita e della direzione aziendale affinchè tutti i “propri” clienti abbiano un trattamento di favore:
un commerciale chiama il suo contatto al customer care per chiedergli di velocizzare la risoluzione di quel problema, di rimborsare quella fattura pagata due volte, di inviare prima possibile un tecnico a risolvere il problema.
Ma il manager del Customer Care però non deve cadere nel tranello, deve tenere duro anche davanti a tali interessatissime richieste, che vengono fatte spesso solo per raggiungere il proprio budget, o per altri futili motivi.
In questo modo non si raggiunge la Customer Satisfaction, tutt’altro!
Il manager del Customer Care deve essere in grado di gestire tutti i clienti con lo stesso metro, con la stessa attenzione, ovviamente in relazione anche ai volumi e all’importanza del business.
E’ ovvio che se il manager cede alle richieste non basta più il fatidico dito che salva la falla nella diga ed ecco che a fronte di clienti che pagano regolarmente le fee per il supporto, ve ne sono altri, che per mille ragioni non lo fanno e magari hanno trattamenti migliori.
In questo caso si ottengono due effetti deleteri:
- primo i clienti “normali” saranno insoddisfatti: perché pur rispettando i termini contrattuali e i propri impegni, non ottengono un servizio adeguato
- Secondo i clienti “degli amici degli amici” tenderanno a non pagare più il supporto e pretenderanno sempre di più senza che questo generi nessun effetto a livello di business se non un costo.
Quello che è importante evidenziare è che un cliente soddisfatto non è necessariamente quello a cui si dice sempre si!
Non bisogna correre dietro al cliente ma aiutarlo nelle sue necessità, la serietà di un’azienda si misura anche grazie al livello di intervento che riesce a esprimere.
Per ottenere Customer Care efficienti e arrivare a una vera customer Satisfaction, possiamo agire in vari modi.
Uno dei metodi più efficaci è individuare processi a valore aggiunto che ingenerino effetti positivi nella gestione del cliente:
- gestione del sapere aziendale
- formazione del personale
- gestione dei processi aziendali, come, ad esempio, avere uno scambio continuo con la ricerca e svilupo
- fornire maggiore responsabilità al front end
- …
E’ necessario fare uno sforzo notevole affinchè un cliente sia realmente soddisfatto, ma non bisogna fare sforzi inutili nelle direzioni sbagliate, questo significa per la maggior parte, perdita di tempo, soldi e clienti in… arrabbiati!
In conslusione la customer satisfaction perseguita attraverso i servizi di call center può essere ottenuta se si adottano serie politiche di gestione del cliente e non improvvisando soluzioni per questa o quella richiesta.
Inoltre come abbiamo visto la customer satisfaction non arriva, se diciamo sempre si a tutte le richieste anche le più assurde, piuttosto se impostiamo un lavoro serio, chiaro e trasparente.
Se desideri qualche consiglio su come implementare il tuo Customer Care o imparare qualcosa in più sul CRM, contattami con questo form:
