CRM e Turismo

il CRM applicato al mondo del turismo è davvero utile? 

Articolo a cura di Riccardo Grassi! 

CEO di Mare Consulting – Strategia, marketing e turismo Consulente, formatore, imprenditore. esperto di digital marketing, SEO e strategie di disintermediazione per il turismo. Fondatore di Mare Consulting e autore del libro "Disintermediare sul serio".

Da oltre vent’anni lavoro tra marketing, CRM e turismo, con un approccio che unisce visione strategica e operatività concreta.

Ho guidato team in grandi aziende, sviluppato progetti digitali per il turismo e fondato realtà imprenditoriali nel mondo della consulenza, dell’ospitalità e degli eventi.

Credo in un marketing che fa crescere le imprese, non i like. E in un turismo che torna ad avere al centro chi lo vive e chi lo costruisce, ogni giorno.

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CRM e turismo: quanto è utile? E’ necessario adottare un CRM in un’impresa turistica?

La risposta che daremo: adottare un CRM è…

Aspetta un secondo… ma almeno definiamo di cosa stiamo parlando!

CRM o Customer Relationship Management

innanzi tutto cos’è il CRM? Il CRM è una strategia che mette al centro del business il cliente. CRM o Customer Relationship Management è una strategia aziendale che permette all’impresa di rendere il cliente l’asset principale del proprio agire.

se vuoi approfondire i concetti del CRM, ti suggeriamo di leggere:

• questo articolo: CRM Significato e Cosa è
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Turismo

Si fa presto a dire turismo… ma di che cosa stiamo parlando? hotel, Toru Operator, alberghi, B&B, agenzie viaggio, Destination Management Company, o che altro?

Il turismo si può differenziare in grandi ambiti:

• business
• leisure
• incoming
• outgoing

le differenziazioni di queste categorie sono infinite.

allora torniamo alla domanda… CRM e turismo: quanto è utile e quindi necessario adottare un CRM in un’impresa turistica?

La risposta che daremo è la seguente

adottare un CRM è fondamentale

perchè? perchè adottare una strategia CRM è fondamentale per un’impresa turistica?

Nel prossimo paragrafo indaghiamo un po’ di più.

Perchè adottare un CRM è fondamentale per un’organizzazione turistica?

Per rispondere a questa è necessario comprendere che le macro categorie di turismo viste prima, necessitano di processi completamente diversi, hanno meccanismi di gestione del cliente diametralmente opposti.

In particolare è necessario definire le differenze tra clienti di un Tour Operator o un’agenzia viaggi e una struttura ricettiva come un bed and breakfast, magari di charme, un hotel, un agenzia di charter, o una struttura che organizza eventi, etc.

La principale distinzione consta nei clienti e nel modo in cui dobbiamo cercare di acquisirne di nuovi e conseguentemente come gestirli, gestire la relazione e creara un intimacy che permetta una profonda conoscenza degli stessi.

Infatti un Tour Operator e ancora di più, un’agenzia viaggi dovrà trovare i clienti in un ambiente domestico, magari vicino alle proprie sedi.

Al contrario difficilmente qualcuno andrà a dormire in un albergo posto nel suo quartiere o nella sua città.

Quindi i clienti di una struttura ricettiva saranno clienti provenienti da “lontano”.

Questo ci pone nella situazione che avremo bisogno di un marketing differente, a seconda del tipo di turismo a cui apparteniamo.

Anche la strategia CRM sarà diversa a seconda del tipo di turismo a cui apparteniamo.

CRM per Tour Operator e Agenzie Viaggi

il CRM applicato al turismo outgoing, avrà come priorità, quella di fidelizzare i clienti: farli viaggiare più spesso possibile con il nostro Tour Operator o servirsi il più possibile dalla nostra agenzia di viaggio.

Quindi la strategia di customer relationship management, sarà quella di conoscere il cliente, le sue abitudini, i suoi gusti, l’evolversi della sua situazione famigliare.

Inoltre comprendere il livello di spending, la ripetitività di acquisti.

Se viaggia per lavoro, provare a vendergli anche le vacanze o viceversa, per chi ne sa di marketing questo si chiama cross-selling.

Una parte fondamentale del nostro CRM sarà quindi la gestione del processo di vendita, dall’opportunità alla post-vendita.

Il CRM nasce proprio per questo motivo, per conoscere le abitudini dei nostri clienti, per comprenderli e adottare tutte le strategie di gestione della relazione in modo da rendere il nostro cliente un cliente fedele.

Come si fa a creare un cliente fedele? ad esempio creando delle occasioni di incontro durante l’anno per parlare dei viaggi che ha fatto o che gli piacerebbe fare.

Creare eventi per approfondire argomenti di interesse

Oppure coccolandolo, ricordandoci che preferisce viaggiare in nave piuttosto che in aereo, o che ama il posto corridoio.

gli esempi sono moltissimi e potremmo andare avanti moltissimo… magari lo faremo, via via…

CRM per strutture ricettive

Il CRM per Turismo incoming invece è completamente diverso. I clienti sono più lontani, creare un evento di per parlare della tua struttura non ha molto senso.

Anche il concetto di fidelizzazione è completamente stravolto… allora ha senso parlare di CRM?

Ovviamente si!

il CRM per turismo delle strutture ricettive è comunque un elemento strategico fondamentale.

Il cliente deve sempre essere messo al centro del business dell’impresa.

Non solo quando, occasionalmente passerà per la tua città e ha alloggiato nel tuo B&B per puro caso.

Anche se probabilmente quel cliente non tornerà mai più.

E allora la fidelizzazione?

La fidelizzazione non passa solo per il ritorno di quel cliente, ma anche avere una buona recensione è importante.

Ovviamente il nostro prodotto deve essere adatto a quel cliente, ma comprendere che quel cliente, occasionale, lontano e che non passerà mai più dalla tua zona, è stato bene, ha avuto una buona esperienza e che questa esperienza può diventare un elemento di passaparola, un elemento di contatto, ricordandogli un bel momento…

beh questo potrebbe essere un buon sistema per fidelizzare quel  cliente.

Quindi l’elemento fondamentale in tutto ciò, non è inviare gli auguri di Natale o di buon compleanno, ma piuttosto comprendere se quel cliente ha avuto o meno una buona esperienza.

Il CRM è lo strumento giusto per raccogliere, aggregare e analizzare queste informazioni e tradurle in azioni e strategie.

Ma questo non è l’unico momento in cui il CRM è utile nel turismo delle strutture ricettive.

Anche in questo caso, il CRM ci servirà per il processo di booking, per tracciare dalla richiesta di prenotazione, al soggiorno, al dopo.

Creare momenti di contatto con il cliente e registrare le richieste e i comportamenti per comprendere quali servizi funzionano meglio o peggio, quali sono superflui e quali mancano.

Soprattutto per il turismo in ambito business, creare meccanismi di vera intimacy per i clienti, offrendo la stessa camera, offrendo sconti, cercando di fare in modo che quell’azienda prenoti sempre da te per tutto il suo personale.

CRM e Turismo: quanto è utile?

In conclusione possiamo affermare che il CRM nel Turismo è un elemento strategico fondamentale.

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