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31/01/2019CRM: 5 errori che si commettono nell’implementazione di progetti di Customer Relationship Management
Per leggere e comprendere a fondo questo articolo, devi conoscere il CRM sapere cos’è e conoscere il significata di Customer Relationship Management. Se non sai cosa sia un CRM o vuoi approfondire la conoscenza della Gestione delle relazioni con il cliente, ti consiglio di leggere il mio articolo “Cos’è il crm? Qual è il significato di crm?”
Oppure se sei uno stoico e hai una vocazione all’eroismo, ti consiglio di leggere un libro sul CRM: IL MIO!
CRM: Filosofia, Strategia e Pratica
Ma Adesso diamo per scontato che tu conosca il significato di CRM e torniamo ai 5 errori che si commettono nell’implementazione di progetti di Customer Relationship Management
Ricordati più del 70% dei progetti di CRM sono destinati a fallire… in quella percentuale ci potrebbe essere anche il tuo! Perchè?
I motivi di fallimento possono ovviamente essere diversi, ma nell’implementazione di un progetto CRM, si commettono principalmente 5 errori:
- Motivazioni iniziali
- Aspettative errate
- CRM visto come un’implementazione tecnica
- Scarso coinvolgimento dell’azienda
- Mancata applicazione delle una strategia
Motivazioni iniziali
Non soffermarsi sugli aspetti base che ti spingono a spendere tempo e soldi in un progetto così importante è una costante in molti progetti. Prima di intraprendere l’adozione di una strategia di CRM, dovresti pensare a fondo sul perchè lo fai…
Aspettative errate
Troppe volte i top manager delle aziende credono che per il solo motivo di avere un call center in azienda, tutti i problemi legati alla clientela spariscano come d’incanto senza nessun altro tipo di intervento, oppure, ancora peggio, quando si implementa una SFA Sales Force Automation, questi manager illuminati pensano che i nuovi clienti arrivino senza sforzo, come gli orsi che aspettano i salmoni che risalgono i fiumi.
il CRM visto come un’implementazione tecnica
Il classicissimo… Aziende, anche molto importanti, investono molti soldi, per soluzioni tecnicamente avanzate, per prodotti al top di gamma, ma il ritorno sull’investimento è alla fine bassissimo, perché?
Molto semplice, la realizzazione dell’infrastruttura tecnologica, del software è complessa e costosa e una volta installata non si applica nessuna di Customer Relationship Management, quando invece sappiamo bene che applicando strategie di CRM si possono ottenere risultati molto importanti, io stesso grazie a una strategia CRM ho aumentato il fatturato della mia azienda del 50% in un anno!
Non ci credi? Leggi come ho fatto sul mio libro CRM: Filosofia, Stretegia e Pratica!
Scarso coinvolgimento dell’azienda
Far cadere dall’alto una soluzione di CRM è il modo migliore per fare fallire un progetto di Customer Relationship Management.
Il management sottovaluta gli aspetti relativi alla generazione del consenso in azienda, la resistenza al cambiamento è spesso molto forte, anche in aziende che si definiscono flessibili e dinamiche.
Coinvolgere tutte le aree toccate dal CRM e ascoltare le vere esigenze delle persone che lavorano, è sicuramente una delle attività più utili per la riuscita del tuo progetto CRM.
Coinvolgere tutti i livelli aziendali nella realizzazione e nella implementazione degli strumenti è il miglior modo di realizzare un progetto di Customer Relationshp Management
Questo non basta, serve anche avere buoni sponsor all’interno dell’azienda che credano nel progetto e siano capaci di convincere e coinvolgere gli stakeholder.
Mancata applicazione delle una strategia
Il 70% dei fallimenti nei progetti nelle imprese non è dovuto alla mancanza di una strategia, ma piuttosto alla mancanza di applicazione della strategia, ciò vale anche e sopratutto nei progetti CRM.
Anche quando ci sono, le strategie non sono applicate, sono belle parole scritte sulla brochure dell’azienda.
Un progetto CRM deve avere solide basi in una strategia condivisa da tutta l’azienda, deve avere persone competenti che sappiano cosa fare per portare a termine il progetto implementando non solo un software ma realizzando la strategia.
Se non vuoi commettere questi errori all’interno della tua azienda, contattami per una consulenza sull’implementazione di un progetto di successo del CRM.
Libri sul CRM
CRM: Filosofia, Strategia e Pratica
