CRM 13 trucchi trucchi e consigli su come far utilizzare ai membri dei team di vendita, marketing e assistenza clienti il costoso nuovo sistema CRM.
Altrimenti avere un nuovo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) di ottima qualità non varrà molto finché non scopri come far sì che tutti lo utilizzino.
Riccardo Grassi è consulente in ambito CRM, marketing e customer operations. Ha iniziato a lavorare su sistemi CRM già nel 2000, con Siebel in contesti enterprise (tra cui TIM, Siemens, ENEL, BPM, Leonardo), seguendo progetti e processi legati a gestione contatti, pipeline commerciale e qualità del dato.
Negli anni ha ricoperto ruoli di marketing manager e customer operation in AXPO, integrando CRM, comunicazione, automazione e reporting per migliorare adozione, efficienza e customer experience. Oggi supporta aziende e team commerciali nell’adozione reale del CRM: dati affidabili, processi semplici e uso quotidiano.
CRM: 13 trucchi per far utilizzare il sistema Customer Relationship Management in azienda
Congratulazioni per l’acquisto del nuovo sistema CRM.
Ora sarà un successo, se solo le persone nei team di vendita, marketing e assistenza clienti lo utilizzassero.
Per aiutarti a evitare che questo costoso investimento in software diventi una perdita, CIO.com ha consultato decine di esperti di CRM su cosa possono fare le organizzazioni per incoraggiare i dipendenti a inserire regolarmente dati e a utilizzare effettivamente il software CRM.
Di seguito sono riportati i loro migliori 13 consigli.
1. Coinvolgi coloro che utilizzeranno il tuo sistema CRM nel processo decisionale e di implementazione.
“Assicurati che il sistema sia facile da imparare per i nuovi utenti e che i tuoi utenti possano insegnarsi facilmente mentre lavorano,” consiglia Rafi Sweary, presidente di WalkMe.
Allo stesso modo, “assicurati che i dipendenti abbiano l’opportunità di dirti quali funzionalità hanno senso e quali no,” afferma Aron Susman, co-fondatore di The Square Foot, un sito di ricerca immobiliare aziendale.
“Non vuoi cambiare il flusso di lavoro e far perdere tempo rispetto a prima dell’implementazione del CRM.”
2 Sottolinea i benefici del CRM.
“Tutti dovrebbero essere informati sui vantaggi dell’inserimento delle informazioni nel sistema CRM per incoraggiarne l’uso”, afferma Patrick Zanella, product manager di Global Support Services presso Enterasys, che fornisce infrastrutture di rete, sicurezza di rete e soluzioni di gestione.
“Se inizi con l’inserimento dati, stai iniziando con la parte difficile, che potrebbe scoraggiare gli utenti fin dall’inizio. Mostrare agli utenti i benefici in anticipo consente loro di vedere l’obiettivo finale prima che venga inserito il primo dato, il che serve tipicamente come motivazione positiva”, dice. “Un po’ come leggere il menu dei dessert prima di mangiare”.
3 Fornisci una formazione adeguata.
“Forma i dipendenti su ciò che devono sapere e non su tutte le funzionalità avanzate.
Queste possono arrivare più avanti”, dice Todd Wickens, engagement manager di SWC Technology Partners, una società di consulenza IT.
“Insegnare alle persone come utilizzare la soluzione CRM ‘non è un’attività da fare una volta sola, ma un processo per creare consapevolezza”, spiega.
“I dipendenti saranno più inclini ad adottare questo sistema se vengono gradualmente introdotti”.
Allo stesso modo, è importante fornire una formazione continua sul CRM, per i nuovi assunti o coloro che potrebbero avere bisogno di un aggiornamento, nonché per implementare nuove funzionalità.
4 Identifica i superuser.
“Durante l’implementazione identifica i due o tre gruppi che utilizzeranno maggiormente il sistema e assicurati che uno o più utenti di questi gruppi siano coinvolti”, dice Cronk.
“Man mano che questi utenti si coinvolgono di più e si sentono parte del processo di progettazione, diventeranno evangelisti [del tuo sistema CRM] e garantiranno che gli altri utenti nel loro gruppo adottino il sistema in anticipo”, afferma.
5 Mantieni i moduli semplici.
“I venditori sono occupati”, spiega Andy Cronk, direttore dello sviluppo di Aspire Technologies Limited, un fornitore di soluzioni CRM Microsoft Dynamics.
“Quindi, per garantire che i tuoi utenti commerciali possano inserire rapidamente dati su un potenziale cliente/opportunità, assicurati che non ci siano più di cinque campi da compilare.”
6 Non bombardare gli utenti con funzionalità.
“Assicurati che il tuo sistema sia il più semplice possibile per le tue esigenze”, dice Jamie Diamond, fondatore di CustomerWinHQ.com, una soluzione che semplifica la gestione e il monitoraggio delle informazioni sui clienti.
“Se hai bisogno di un sistema CRM Salesforce completo con tutte le funzionalità possibili, va bene. Tuttavia, la maggior parte delle aziende può far utilizzare a più persone più funzionalità se dai loro solo ciò di cui hanno bisogno.”
7 Fornisci supporto clienti.
“Assicurati di avere tutte le informazioni [riguardanti l’uso del tuo software CRM] disponibili e facilmente accessibili, in modo che i clienti non debbano chiamare il supporto per problemi comuni”, afferma Sweary.
8 Assicurati che anche gli alti dirigenti lo utilizzino.
“Nulla attira l’attenzione di un dipendente quanto quando un CEO invia una email del tipo ‘stavo cercando nel CRM e non ho visto…'”, dice Susman.
9 Rendi divertente (e competitivo) e premia l’uso
“Trasformalo in un gioco, con badge, classifiche, premi e riconoscimenti pubblici”, afferma Misha Sobolev, direttore generale di CTOsOnTheMove.com, che fornisce lead di vendita per aziende tecnologiche.
“I venditori sono competitivi. Gioca su questo!”.
10 Favorisci la comunicazione tra dipartimenti.
“La comunicazione tra dipartimenti è fondamentale,” afferma Mike Wierzbowski, vicepresidente dell’innovazione delle soluzioni per TOA Technologies, che fornisce software di gestione della forza lavoro.
“Ogni nuovo sistema potenzialmente coinvolge tutti: marketing, spedizione, il call center, persino il centro operativo dei sistemi che esamina una rete.
DEVONO tutti capire i benefici per un’adozione di successo,” afferma.
“Il marketing non può vendere prodotti se il campo non può consegnarli.
Gli operatori del call center non possono inserire richieste se anche solo una parte del sistema è inefficace.
Con tutte queste interdipendenze, rendere consapevoli le persone di tutti i dipartimenti su cosa sta accadendo e su come li coinvolge è imperativo.”
11 Verifica che il tuo sistema sia compatibile con i dispositivi mobili.
“Le squadre di vendita di oggi utilizzano una serie di dispositivi intelligenti, come tablet e iPad, quotidianamente,” afferma Gary White, CEO di White Springs, che fornisce tecnologie per la formazione delle vendite.
“Si aspettano di avere accesso alle informazioni mentre sono in movimento. E ovviamente diventano più efficaci se possono [accedere al software CRM] anche fuori dall’ufficio, per aiutarli a concludere un affare.”
Assicurati quindi che la soluzione CRM che implementi sia compatibile con i dispositivi mobili.
12 Assicurati che il tuo CRM si integri con altri sistemi chiave e applicazioni.
“Se gli utenti vedono che avranno una buona integrazione con alcune delle principali strumenti di cui hanno bisogno quotidianamente, come MS Outlook, MS Office e strumenti esterni di reporting, adotteranno il CRM con più entusiasmo,” sostiene Jorge Defreitas, consulente senior per il CRM presso IFS North America, che fornisce una suite ERP basata su componenti. “E non trascurare l’integrazione senza soluzione di continuità con, e l’accesso a, ERP,” aggiunge.
13 Fai sì che il tuo CRM sia un hub dati completo per il tuo team di vendita.
“È fondamentale trasferire le informazioni sui dati dei clienti da vari sistemi, come l’automazione del marketing e la posta elettronica, nel CRM per creare un profilo completo del cliente in un’unica posizione centrale,” afferma Lou Guercia, CEO di Scribe Software, che fornisce software di integrazione e migrazione dati.
“Liberando i dati dai silos e centralizzando le informazioni, tutte le parti interessate possono trovare le informazioni sui clienti di cui hanno bisogno, quando e dove ne hanno bisogno.”
“Abilitando i team di vendita ad accedere a tutte le informazioni di cui potrebbero avere bisogno da un unico luogo, il processo di vendita può essere ottimizzato e reso meno intimidatorio per i team di vendita”, aggiunge White.
Inoltre, “un portale che consente a qualsiasi venditore di avere una panoramica di tutte le risorse disponibili è un ottimo modo per motivare l’adozione.”
CRM 13 trucchi per far utilizzare il sistema Customer Relationship Management in azienda: Articolo tratto da cio.com
Domande frequenti sull’adozione del CRM in azienda
Perché un CRM “ottimo” fallisce comunque?
Perché l’adozione non è un tema tecnico ma organizzativo. Se il CRM introduce più
complessità di prima, non porta benefici immediati o non è allineato ai processi reali,
le persone smettono di usarlo anche se la piattaforma è valida.
Qual è il primo segnale che il CRM non viene utilizzato correttamente?
Dati incompleti, opportunità ferme, attività non registrate e pipeline che “non torna”
rispetto alla realtà commerciale. Se il CRM non riflette ciò che accade davvero,
significa che non viene usato nel quotidiano.
Quanti campi devo rendere obbligatori per non bloccare i commerciali?
Il minimo indispensabile. In genere 3–5 campi obbligatori sono sufficienti.
Tutto il resto dovrebbe essere progressivo, richiesto solo quando serve.
L’obiettivo è velocità e qualità, non completezza immediata.
È sufficiente una formazione iniziale sul CRM?
No. La formazione sul CRM è un processo continuo: onboarding iniziale,
sessioni brevi e ricorrenti, aggiornamenti per nuovi assunti e formazione
quando cambiano processi o funzionalità.
Chi deve dare l’esempio per favorire l’adozione del CRM?
Il management. Quando responsabili e direzione chiedono dati, report e stato delle
opportunità direttamente dal CRM (e non via email o fogli Excel), il sistema
diventa centrale e viene utilizzato.
Come motivare il team senza trasformare il CRM in uno strumento di controllo?
Mostrando benefici concreti e premiando i comportamenti utili: qualità del dato,
aggiornamenti puntuali, utilizzo corretto. Le persone usano il CRM se li aiuta a
lavorare meglio, non se serve solo a controllarle.
Quanto contano le integrazioni con email e altri strumenti?
Contano moltissimo. Se il CRM è integrato con email, calendario, documenti e sistemi
di reporting, riduce il lavoro duplicato e diventa parte naturale del flusso di lavoro
quotidiano.
Quanto tempo serve per ottenere un’adozione stabile del CRM?
In media i primi segnali arrivano dopo 2–4 settimane. Una vera stabilizzazione
richiede 8–12 settimane, con regole chiare, supporto continuo e miglioramenti
basati sull’uso reale del sistema.
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